Cisco Systems OL-8204-01-J инструкция обслуживания

OL-8204-01-J 1 Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド はじめに Cisco IP Contact Center （ IPCC ） En terprise Edition 用の Cisco Supe rvisor Deskto p は、 展開、 設 定および管理が容易な、 単一サイトおよび複数サイトから成 る IP ベース コンタクト セン タのための堅牢なコ ンピュー?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 2 OL-8204-01-J このバージョンの新 機能 ■ 連結可能なペインを使用した、設定 可能なインターフェイス ■ しきい値アラートのためのスーパー バイザ ワークフロー ■ エージェントに対する動的なスキル 変更 ■ 表形式およびグ[...]

このドキュ メント につい て OL-8204-01-J 3 このドキュメントに ついて 対象読者 このドキュメントは、 Cisco Su pervi sor Deskto p をコンピュータ上で使 用するコンタクト セ ンタのスーパーバイザを対象にして います。 使用される表記法 このドキュメントは、次の?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 4 OL-8204-01-J Super visor Desktop の機能レベル Cisco S upervi sor Desk top には、標準、拡張、およびプレミアム の 3 つの機能レベルが あり ます。 次の表は、 各機能 レベルで使用可能な機能の 概要を示しています。 ここに示されて いな[...]

Supervisor Deskt op の起動 OL-8204-01-J 5 Super visor Desktop の起動 注： Supervisor Desktop のすべての機能を使用で きるようにするには、最初に Cisco Agent Desktop にログインする必要があります。 Supervisor Desktop を起動するには ： 1. ［スタート］ > ［プログラム］ > ［ Cisco [...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 6 OL-8204-01-J バーチャル プライベート ネットワーク 経由のアクセ ス Supervisor Desktop は、 V irtu al Pri v ate Network （ VPN; バーチ ャル プライベート ネット ワー ク）経由で CAD サ ーバに接続で きます。し たがって、スー パーバイ ?[...]

Cisco IP Communicator OL-8204-01-J 7 Cisco IP Communicator Agent Desktop は、 Cis co IP C ommun icat or ソフトフォンの使用をサポ ートしています。 この アプリケーション は Agent Desktop に付 属していないの で、別 途購入してインスト ールす る必要があります。 IP Communica tor は手動?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 8 OL-8204-01-J Super visor Desktop ウィンドウ Supervisor Desktop ウィンドウは、次の 4 つの領域に分割さ れています。 ■ スキル グループ ツリー （チーム選択リストから選 択したチームに関連付けられて いるスキル グループをすべて表[...]

Supervisor Desktop ウィ ンドウ OL-8204-01-J 9 プリファレンスの設 定 ［プリファレンス］ ダイアログボックス では、リ アルタイム画面のペインに表 示される情 報と、ペイン の動作を制御します 。 表 2 は、 ［プリファレンス ］ダイアログボ ックスを使 用して設定[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 10 OL-8204-01-J 4. Supervisor D esktop ウィンドウを構成するペイン の移動や並べ替えを可能に する 場合は、 ［移動可 能なウィンドウの有効化］ チェックボッ クスをオンにします。 5. ［適用］ をクリックして、設定 を保存します。[...]

Supervisor Desktop ウィ ンドウ OL-8204-01-J 11 アクセシビリティ Supervisor Desktop は、 視覚障害を持つユーザのアクセスを支援するため の機能を備えてい ます。その機能は次のとおりです。 ■ Wi n d o w s 設定に従った 画面の解像度と色 / コントラストの設定 ■ すべて?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 12 OL-8204-01-J ステータスバー ステータスバーには、 Supervis or Deskt op に関する現在の情報が表示されます。 サービス障害が発生すると、現 在のステータス セクショ ンで、 「サービス中」が「部分的 サービス」 ま たは 「サー?[...]

リアルタイム画面 OL-8204-01-J 13 リアルタイム画面 リアルタイム画面には、 チーム およびエージェントを管理 するために必要な情報が表示さ れます。 画面には、表形式とグラフ形式の 2 つの種類があり ます。 ■ 表形式画面では、 スキル グループ、 チーム、[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 14 OL-8204-01-J スキル要約統計情報 スキル要約統計情 報リアルタイム 画面は、 スキル グループ ツリーから特定のスキ ルを選 択した場合に使用できます。 この画面には、特定のスキル グループの 統計情報の 要約が表示されま[...]

リアルタイム画面 OL-8204-01-J 15 スキル エージェン ト統計情報 スキル エージェント統計情報リアルタ イム画面は、スキル グループ ツ リーから特定のス キルを選択した場合に使用できます 。 この画面には 、 ACD にログイン中 の、選 択されたス キル グル ー?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 16 OL-8204-01-J この情報のグラ フ形式画面 は、エージェント名を Y 軸とし、エージェント が選択され た AC D 状 態にあった時間の平均値 （ hh:mm:ss ）を X 軸とする棒グラ フで構成されています。 表 8 チーム エージェント統計情?[...]

リアルタイム画面 OL-8204-01-J 17 チーム エージェン ト状態 チーム エージェント状態リアルタイム 画面は、エージェント ツリー 内でチーム ノードま たはエージェント ノードを選択した場合 に使用できます。 この画面には、 チームの各 エージェントのパフォ?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 18 OL-8204-01-J グラフ形式画面 （タ イトル 「エ ージェントとチームの状 態別時間画面 （パーセン ト表示） 」 ） は、 2 つの円グラフ として表示されます 。これらの円グラフは、特定のエ ージェントがさ まざまな AC D 状態に?[...]

リアルタイム画面 OL-8204-01-J 19 ［平均受信可時間］ エージェント： 今日 エージェントが ［受信可］ 状態にあった 時間の平均。 チーム ：今日チームの各メンバーが ［受信可］ 状態にあった 時間の平均。 ［合計受信可時間］ エージェント： 今日 エージェン[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 20 OL-8204-01-J エージェント コー ル ログ エージェント コール ログ リアルタ イム画面は、 エージェント ツリー内 で特定のエージェ ント名の下にあるログ ノードを選択した 場合に使用できます。 この画面には、 現在のセッ?[...]

リアルタイム画面 OL-8204-01-J 21 エージェント アク ティブ コール エージェント アクティブ コール リアルタイム画 面は 、 エージェント ツリー内で 特定の エージェント名の下にあるアクティ ブ コールを選択した場合に使 用できます。 この画面には、現在ア?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 22 OL-8204-01-J エージェントのモニ タ ［音声モニタ］ ボタンを使用すると 、エージェン トの通話に参加せずに会話 を聞くことが できます。 音声モニタ機能は、 エージェ ントが通話中かどうかに かかわらず、 エージェントが[...]

エージェントへの Web ページのプッ シュ OL-8204-01-J 23 エージェントへの We b ページのプッシュ We b ページを エージェントの Agent Desktop 統合ブラウザにプ ッシュすることによ って、 スーパーバイザは、通話中のエージ ェントをコーチできます。 この機能は、 ?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 24 OL-8204-01-J コールへの割り込み 割り込み機能を使用すると、 エージェントの通話に参加 できます。 ［割り込み ］ボタンを クリックすると、自動的に通話に追 加されます。つまり、強制 的な会議です。 エージェントには、[...]

コールの代行受信 OL-8204-01-J 25 コールの代行受信 代行受信機能を使用すると、 エージェントを通話から切断し、 その通話をスーパーバイザ が引き継ぐことができます。つまり 、強制的な転送です。 エージェントには、 スーパーバ イザが代行受信しようとし [...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 26 OL-8204-01-J コールの録音 Supervisor Desktop では、 チームのエ ージェントによ って処理さ れたコール を録音、保存、 および再生できます。 同時に複 数の録音を処理できます が、 エージェント 1 人につき、 一 度に 1 つの録音?[...]

エージェント ACD 状態の変更 OL-8204-01-J 27 エージェント ACD 状態の変更 Supervisor Desktop を使用すると、 エージェントのログアウトなど 、 チー ムのエージェント の AC D 状態を変更でき ます。 注： エージェントをログアウトさ せた後も、 そのエージェント はチ?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 28 OL-8204-01-J チャットの使用方法 チャットを使用すると、 チーム のエージェントおよび他の スーパーバイザにインスタント メッセージを送信できます。 チャット セッションを開始するには、 ツ ールバーの ［チ ャッ ト］ボ[...]

チャットの 使用方 法 OL-8204-01-J 29 チャット セッションを終了 するには ： ■ チャット セッション ウィンドウの右上にあ る ［閉じる］ をクリックします。 定義済み緊急チャッ ト メッセー ジ Agent Desktop には、エ ージェントが スーパーバイ ザに定義済み 緊?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 30 OL-8204-01-J チームメッセージの 送信 スーパーバイ ザは 、 チームのエ ージェントすべて に T eam Message （ TM; チームメッセー ジ）を送信で きます。こ の場合、エ ージェント が AC D にログインしているか どうかは関 係あり?[...]

スーパーバイザ ワークフロ ーの作 成 OL-8204-01-J 31 スーパーバイザ ワ ークフローの 作成 スーパーバイザ ワークフロー管理者機能 を使用すると、 待機中のコール、 および指定され たスキル グループのキュー内にあるコ ールのキュー統計 情報に基づいてア ?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 32 OL-8204-01-J 5. ワークフローに対してパラメータを 設定します。 a. ［待機コール ］または［現 在最も古 いコール］ （あるい はその両 方）のしきい 値に対して、上限と下限を指定しま す。 注： ［待機コール］ と ［現在最?[...]

スーパーバイザ ワークフロ ーの作 成 OL-8204-01-J 33 7. ［しきい値］ ペインから ［より小さ い］ を選択し、 ［アクション］ ペインの下 の ［追 加］ をクリックします。 ［アクションタイプの選択］ダ イアログボックスが表示さ れます。 8. ［ T ree Control Node Ac[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 34 OL-8204-01-J メッセージ ボックス アクショ ン メッセージ ボック ス アク ションは、 しきい値の 規則に一致するた びに、カスタマ イズさ れたメッセージを含むメッセー ジ ボックスをデスクトッ プ上にポップアップ表 示し?[...]

エージェン トのス キル変 更 OL-8204-01-J 35 エージェントのスキ ル変更 IPCC エージェン ト スキル変更ツールは、 ブラウザベースのアプ リケーションです。この アプリケーションを使用すると、 チームの エージェントのスキル グループ指定を変更 した り、ス?[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 36 OL-8204-01-J ■ すべてのスキル グループをエージェ ントから削除する。 ［ Remove All ］ をク リックして、 すべてのスキル グルー プを削除します。 各エ ージェントは少な くとも 1 つのスキル グループに割り当て られている?[...]

Supervisor Record Viewer の使 用方法 OL-8204-01-J 37 Super visor Record View er の使用方法 Supervisor Record V iewer には、過去 7 日間にチームによ って作成された録音のほか 、スー パーバイザが 30 日間の拡張保存 期間のタグを付けた録音 がすべて表示されます。 この録音は未加[...]

Cisco Supe rvisor Desktop ユーザ ガイド 38 OL-8204-01-J 録音の再生中に 表示される画 面の下部に は進捗バーが あります 。進捗バ ーをク リックしたまま前後にドラッグする と、録音の巻き戻しまたは 早送りを行うこと ができます 。進捗バーの位置を 調整した 後で?[...]